نوشتن از همه چیز

همانطور که اشاره شد CRMشامل فرآیندهایی است که متمرکز بخش پایین دستی زنجیره تدمین و ارتباط شرکت با مشتریان می باشد هدف از فرآیند کلان CRM ، ایجاد تقاضای مشتری تسهیل ارسال محصول برای مشتری و پیگیری سفارشات می باشد ضعف در فرآیند CRM موجب می شود تا تقاضای مشتری از بین برود ومشتری مجدداًبه شرکت مراجعه نکند.فرآیندهای کلیدی CRM عبارتند از :

1- بازاریابی:

فرایند بازاریابی شامل تصمیمات مربوط به نیاز مشتریان:چه محصولاتی باید به بازار ارائه شود،قیمت محصولات چقدر باید باشد ، وچگونگی مدیریت نیاز واقعی مشتریان تولید کنندگان موفق نرم افزار در حوزه بازار یابی وcrm به گونه ای نرم افزارهای خود را طراحی می کنند که باتجزیه و تحلیل های مناسب تصمیمات بازار یابی در حوزه های قیمت گذاری ، سود آوری محصول ،سود دهی به مشتریان در کنار یکدیگر بهبود بخشد

2- فروش:

فرآیند فروش تمرکز دارد به ایجاد فروشواقعی برای مشتری (نسبت به فرآیند بازاریابی ،بیشتر برنامه ریزی در فروش تمرکز دارد)

اجرای فروش ممکن است به فروشنده (یا مشتری) برای ایجادو پیکر بندی سفارشات با انتخاب در میان انواع گزینه ها نیاز دارد همچنین فرآیند فروش به داده ها و اطلاعات در خصوص تقاضای مشتری نیاز دارد ارائه دهندگان نرم افزارهای موفق در حوزه فروش دارای قابلیت های اتو ماسیون فروش، پیکر بندی و شخصی سازی برای بهبود فرایند فروش می باشد.

3- مدیریت سفارشات:

 فرآیندی است که سفارشات مشتری را مدیریت می کند و برای مشتری مهم است که بتواند سفارش خود را پیگیری کند و برای سازمان هم مهم است که بتواند برنامه ریزی و انجام سفارشات را انجام دهد.نرم افزار مدیریت سفارش به صورت سنتی و دستی انجام می شده است و یا یک قسنت جداگانه از سیستم ERP بوده است اما اخیراً سیستم های جدید مدیریت سفارشات قا بیلتهای جدیدی دارند که تمام سفارشات موجود در شرکت را به صورت یکجا و شفاف نشان می دهند

4- مرکز خدمات مشتری:

یک مرکز خدمات مشتری اغلب اولین نقطه تماس مشتریان با شرکت می باشد یک مرکز خدمات به مشتریان کمک میکند در خصوص مکان سفارشات، محصولات پیشنهادی، حل مشکلات مشتری، واطلاعات پشتیبانی از وضعیت سفارش یک نرم افزار موفق مرکز خدمات مشتری بایستی عملیات ارتباط با مشتری را آسان می کند و با کاهش کار نمایندگان فروش شرکت ،اجازه دهد که مشتریان کار خود را اجام دهند.

مدیریت زنجیره تأمین داخلی:

ISCM به عملیات داخل شرکت تمرکز دارد ISCM شامل کلیه فرآیندهای درگیر برای انجام سفارش مشتری می باشد فر آیندهای مختلف ISCM شامل موارد زیر می باشد:

1- برنام ریزی استراتژیک :

 این فرآیند به طراحی شبکه زنجیر ه تأمین در شرکت تمرکز دارد

2- برنامه ریزی تقاضا:

شامل پیش بینی تقاضا و تجزیه و تحلیل عوامل تأثیرگذار بر تقاضا و ابزار های مدیریت تقاضا مانند قیمتگذاری و جلو انداختن سفارشات می باشد

3- برنامه ریزی عرضه:

 اطلاعات ورودی برنامه ریزی عرضه، پیش بینی تقاضا می باشد که برنامه بهینه تتولید و عرضه بر ساس آن تقاضا تدوین می شود برنامه ریزی کارخانه و برنامه ریزی موجودی از قابلیت های نرم افزار برنامه ریزی عرضه می باشد

4- اجرا:

 هنگامی که یک برنامه برای عرضه تدوین شد بایستی اجرا شود فرآیند اجرا مرتبط است با هر یک از منابع عرضه محصول بخش مربوط به اجرا در نرم افزار شامل حمل ونقلو انبار داری می باشد

5- خدمات در محل:

در نهایت پس از تحویل محصول به مشتری نیاز به یکسری خدمات می باشد آن خدمات مترکز است بر تنظیم سطوح موجودی برای قطعات یدکی و برنامه ریزی تماس مشتری در نهایت هف از ISCM اجرا و پاسخ به سفارش مشتری توسط فرآیند CRM می باشد که بایستی هماهنگی قوی بین آنها وجود داشته باشد

مدیریت ارتباط با تأمین کننده (SRM )

SRM متمرکز بر تعاملات شرکت با تأمین کننده در بخش بالا دستی زنجیره تأمین می باشدروشن است که بهبود عملکرد زنجیره تدمین با هماهنگی فرآیندهای کلان SRM با ISCMوCRM به دست خواهد امد برای مثال در زمان طراحی یک محصول، گرفتن اطلاعات از مشتری یک راه طبیعی برای حالت بهینه طراحی است که گرفتن اطلاعات از مشتری توسط فرآیند CRM به دست خواهد آمد فرآیند کلیدی SRMشامل همکاری در طراحی، منبع یابی، مذاکره ،خرید وهمکاری در تأمین می باشد

اصول و پایه میریت تعاملات (TMF)

در دهه 1990 میلادی بیشترین تقاضای شرکتها برای خرید نرم افزار ERP بود در آن شرایط SAP هم رهبری بازار را در اختیار داشت و دیگر ابزارهای قدرتمند نظیر PEOPLE SOFT ORACLE ،JD EDWARDS ،BAAN را ارائه می کرد اما سرانجام فروش ERP کاهش یافت و تنها فروش SAP وoracle ادامه یافت

ارزش واقعی TMF این است باعث بهبود تصمیم گیری در زنجیره تأمین شده است بنابراین اغلب نرم افزار های امروزی تمرکز بهبود فرآیندها ی کلان سه گانه دارند و سیستم های ERP به سمت تمرکز بر تمام فرآیندهای کلان زنجیره تدمین در حرکت می باشد به واسطه TMF هم اکنون سیستم های ERP به یکپارچگی سراسر فرآیندهای کلان بهبود آنها تمرکز دارند

آینده فناوری اطلاعات در زنجیره تأمین

در بالاترین سطح فرآیندهای کلان سه گانه زنجیره تدمین به عنوان محرکهای تکامل نرم افزارهای سازمانی خواهند بود نرم افزارهایی که به فرآیندهای سه گانه تمرکز می کنند موفق تر از نرم افزارهای بخشی خواهند بود برای شرکتی که یکی از فرآیندهای کلان را هدفگذاری کرده است کلید موفقیتش در این است که بتواند با دیگر فرآیندهای کلان سازمان هماهنگی ایجاد کند و همچنین مطابق اکوسیستم سازمان باشد این نتیجه گیری برای شرکتهایی که می خواهند از نرم افزار استفاده کنند مفهوم با اهمیتی است

مدیریت ریسک در فناوری اطلاعات

ریسک های متعددی در استفاده از فناوری اطلاعات در زنجیره تأمین وجود دارد و فرآینداضافه کردن قابلیتهای جدید به زنجیره تأمین ممکن است همراه با خطراتی باشد و تأثیرات منفی هم بر عملیات شرکت داشته باشد اصلی ترین ریسک های موجود در استفاده از فناوری اطلاعات در بخش قابل تقسیم بندی هستند اولین مورد که مهم ترین هم هست ریسک های نصب و راه اندازی سیستم جدید IT می باشد هنگامی که شرکت یک سیستم IT جدید را راه اندازی می کند در حقیقت مجبور است از شیوه سنتی انجام فرآیندهای عملیاتی خود به شیوه گذار داشته باشد در این مرحله ممکن هم در فرآیندهای کاری و هم در موضوعات فنی مشکلاتی به وجود آید مشکلات مربوط به فرآیندهای کاری در این خصوص است که استفاده از سیستم های جدید IT به کارکنانی نیاز دارد که بتوانند با سیستم جدید کار کنند و اموزشهای جدید ببینند که ممکن است برای کارکنان مشکل باشد و مقاومت نشان دهند

از طرف دیگر ممکن است سیستم جدید IT در هنگام نصب مشکلات قرار داشته باشد و باعث خاموش شدن کل فرآیند عملیاتی شرکت شود و یا اینکه از لحاظ فنی باسیستم های موجود شرکت تطابق نداشته باشد

برای مواجهه با مشکلات احتمالی بالا استراتژی هایی وجود دارد اول اینکه برای نصب سیستم جدید IT از روش گام به گام و افزایشی به جای روش انفجار بزرگ "BIG BANG" استفاده شود با این روش شرکت می تواند همزمان سیستم قبلی خود راحفظ کند و گام به گام سیستم جدید را راه اندازی نماید و اگر سیستم جدید با مشکلی روبرو شد هم از سیستم قبلی تا زمان رفع مشکل استفاده شود همچنین استراتژی مواجهه دیگر سیستم های پشتیبانگیری (BACKUP )از داده ها می باشد که به این طریق امنیت سیستمهای موجود شرکت حفظ می شود و در صورت از بین رفتن داده ها می توان از پشتیبان موجود استفاده نمود.

چارچوب فناوری اطلاعات در حوزه زنجیر تامین

با توجه به مباحثی که در خصوص اطلاعات مطرح شده توسعه یک چارچوب برای کمک به مدیران که بتوانند از فناوری اطلاعات در بخشهای مختلف زنجیره تأمین استفاده نمایند بسیار با اهمیت است به طور کلی نرم افزار های سازمانی داده های تراکنش ها را گرد آوری می کنند این داده ها را تجزیه وتحلیل می کنند و براساس آن تصمیم سازی می کنند سپس این تصمیمات در سراسر زنجیره تأمین سازمان اجرا می شود مطمئناً بقیه بخش های فناوری اطلاعات به غیر از نرم افزارها،مانند سخت افزارها خدمات پیاده سازی و اجرا و پشتیبانی، همگی باعث موثر شدن فناوری اطلاعات هستند.

استفاده از نرم افزارها در زنجیره تدمین از اواخر دهه1990 آغاز شده است رشد تعداد نرم افزارهای سازمانی،ایجاد طبقه بندی های جدید ،وگسترش وتوسعه خطوط تولید نرم افزارهانسبت به گذشته شده،بلکه پویایی شرکت تیر بالا رفته است حال مسئله ای که مطرح می شود این است که چه چیزی باعث این تحول در استفاده شرکتها از نرم افزارها شده است؟

 طبیعی است که طیف گستردهای از عوامل بر انتخاب نرم افزارهای شرکت اثر گذار هستند.در مجموع در این مقاله سه دسته از محرکهای تکامل یافتهنرم افزار های شرکت در سه گروه اند فرایندهای زنجیره تأمین دسته بندی شده اند که فرآیندهای کلان زنجیره تأمین نام گذاری شده اند موفقیت در استفاده ازنرم افزارهای با تمرکز به این سه دسته حاصل خواهد شد.

فرایندهای کلان زنجیره تأمین

به طور کلی تمام فرآیندهای زنجیره تأمین درسه حوزه اصلی تقسیم بندی می شوند که عبارتند

1- از فرآیندهایی که بر فعالیتهای بالادستی تمرکز دارند

2- فرآیندهایی که به فعالیتهای داخلی زنجیره تأمین تمرکز دارند

 3– فرآیندهایی که به فعالیتهای پائین دستی تمرکز دارندبه هین اساس فرآیندهای کلان زنجیره تأمین بر 3 دسته زیر تقسیم شده است.

مدیریت ارتباط با مشتری CRM

فرایندهایی هستند که مرتبط با ارتباطات شرکت با مشتریان ومتمرکز در بخش پایین دستی زنجیره تأمین می باشد.

مدیریت داخلی زنجیره تأمین ISCM:

فرآیندهایی که متمرکز به عملیاتهای داخلی شرکت می باشند معمولاً این فرآیندها در نرم افزارها با عنوان مدیریت زنجیره تأمین به کار می رود(بدون کلمه داخلی)

مدیریت ارتباط با تأمین کننده SRM

فرآیندهایی که متمرکز به بخش بالادستی زنجیره تأمین و مرتبط با ارتباطات شرکت با تأمین کنندگان می باشد

همچنین بخش مهم دیگری که شامل پایه و اساس سایر فرآیندهای کلان زنجیره تأمین می شود به عنوان چهارمین دسته وجود دارد که به نام شکل گیری مدیریت تراکنش ها(TMF) می باشد و شامل سیستمهای ERP و اجزا ی آن مانند ماژولهای مالی وhr )،زیر ساخت های نرم افزار ، و نرم افزار یکپارچه می باشد.نرم افزار TMF برای فرآیندهای کلان سه گانه بالا ضروری میباشدتا بتوانند بایکدیگر در ارتباط باشند(نمودار 1-16 )

-چرا بایستی به تمام فرآیندهای کلان زنجیره تأمین تمرکز کرد؟

عملکرد خوب و اقتصادی شرکت مرتبط با عملکرد بهینه زنجیره تأمین وتمرکز به فرآیندهای کلان سه گانه آن است پس ازچند دهه که شرکتها تنها بر فرآیندهای داخلی زنجیره تأمین خود تمرکز می کردند، اکنون دیگر شرکت بایستی بخش داخلی خود به دیگر بخشهای زنجیره تأمین در بخشهای بالا دستی) ارتباط با تأمین کنندگان) وبخش پائین دستی (ارتباط با مشتریان) تمرکز داشته باشد بهترین شیوه در مدیریت زنجیره تأمین این است که به یک بخش خاص تمرکز نشود و افزایش سود کل زنجیره در نظر گرفته شود.

-فرآیندهای کلان باعث تکامل نرم افزارها شده است

در اوایل 2000 میلادی با افزایش سرمایه گذاری در نرم افزارها، یک الگوی جدید از زنجیره تأمین به وجود آمد که شامل کلیه فرآیندهای کلان آن می باشد به همبن ترتیب نرم افزارهای طاحی شده، به جای تمرکز به یک بخش بایستی به تمام فرآیندهای کلان زنجیره تأمین متمرکز می شدند تقریبا تمام حوزه های کاری زنجیره تأمین در نرم افزار های CRM ،ISCM،SRM دیده شده است این نکته باعث رشد و تکامل نرم افزار ها شده است برای مثال نرم افزار ERP به شرط تمرکز به فرآیندهای کلان سه گانه زنجیره تأمین موفق خواهد بود (که وظیفه دسترسی به اطلاعات و ایجاد یکپارچگی را دارد)

نرم افزار موفق دریک فرآیند کلان

عوامل تعیین کننده موفقیت در نرم افزار یک فرآیند کلان زنجیره تأمین شامل موارد زیر می باشد

1. عملکرد کاربردی (از جمله سهولت در استفاده)

2. هماهنگی با دیگر فرآیندهای کلان زنجیره تأمین

3. تطابق با اکوسیستم نرم افزارهای شرکت

داشتن عملکرد کاربدی یک نرم افزار برای مشتریان بسیار مهم است زیرا قابلیت خلق مزیت رقابتی را فراهم می کند برخی نرم افزارها دارای قابلیت های پیشرفته می باشند اما استفاده از آنها بسیار مشکل می باشد در نتیجه این قابلیتهای پیشرفته به ندرت استفاده می شود نرم افزار هایی دارای قابلیت های پایینتری هستند اما استفاده آسانتری دارند،بیشتر توسط مشتریان مورد استفاده قرار می گیرند.

همچنین توانایی و قابلیت هماهنگی با دیگر فرآیندهای کلان زنجیره تأمین به دلایل مختلف برای مشتری مهم می باشد.هماهنگی با دیگر بخشهای زنجیره تأمین باعث بالا رفتن سود آوری در کل زنجیره خواهد شد

در تهایت اکوسیستم شرکتها – شبکه ای از دیگر نرم افزارهای شرکت و ویژگی های خاص انها در پیاده سازی نرم افزار بسیار مهم است زیرا شرکت مجموعاً از یکسوی از نرم افزار دیگر استفاده می کند که مشتریان برای کار باآنها آموزش دیده اند لزا اگر نرم افزار جدید با این اکوسیستم شرکت تطابق داشته باشد نیازی به آموزش دوباره و تلاشهای استقرار مجدد نیست.